Auf einen Kaffee mit Natalija vom ADAC
Auf einen Kaffee mit Natalija vom ADAC
Für unser erstes externes KaffeInterview haben wir mit Natalija vom ADAC gesprochen. Als Product Ownerin für Customer Experience und Digitale Produkte gibt sie Einblicke, wie der ADAC mit Automatisierung und KI den Mitgliederservice weiterentwickelt, welche Rolle der gemeinsam mit Aristech gelaunchte KI-Voicebot dabei spielt und wie intelligente Anliegenerkennung dazu beiträgt, Mitglieder schneller und gezielter zur passenden Unterstützung zu führen.
1. Hallo Natalija, schön dass du da bist! Erzähl doch mal kurz: Was genau ist deine Rolle beim ADAC?
Hi, ich freu mich da zu sein. Ich bin Product Ownerin für Customer Experience und Digitale Produkte im Ressort Mitgliederservice & Customer Experience beim ADAC eV. In meiner Rolle verantworte ich diverse digitale Produkte, die das Erlebnis unserer Mitglieder einfach, verständlich und positiv gestalten.
2. Was war der Auslöser, euch intensiver mit Automatisierung & KI zu beschäftigen?
Wir haben mittlerweile über 22 Millionen Mitglieder im ADAC eV. Um jedem Mitglied einen bequemen und lösungsorientierten Zugang zu Informationen und ihren individuellen Anliegen zu bieten, war es uns wichtig zu identifizieren, wie wir simple und sich wiederholende Anfragen durch neue Technologien automatisieren können, ohne am Kundenerlebnis zu sparen. Damit können wir uns auf komplexe Anliegen unserer Mitglieder besser fokussieren – ein Win Win für alle sozusagen.
3. Wie würdest du die Zusammenarbeit in ein paar Worten beschreiben?
Die Zusammenarbeit mit Aristech ist stets auf Augenhöhen. Von Anfang an haben wir partnerschaftlich zusammengearbeitet und die KollegInnen von Aristech haben uns aktiv unterstützt, unsere Use Cases besser und innovativer zu gestalten. Persönlich schätze ich die KollegInnen sehr, da der Austausch immer sehr angenehm, kollegial und wertschätzend ist.
4. An welchen Projekten habt ihr gemeinsam gearbeitet?
Gemeinsam mit Aristech haben wir den ersten KI Voicebot im ADAC eV gelauncht. Dieser authentifiziert heute unsere Mitglieder am Telefon, erkennt das Anliegen, beantwortet und bearbeitet mittlerweile einige Anliegen vollautomatisiert und wenn das nicht möglich ist, leitet er den Anrufenden an die richtige Stelle. Hier spart sich der Anrufende bewusst das mehrfache weiterleiten von einem Mitarbeitenden zum nächsten – was man als Kundin ja nur allzu gut kennt.
5. Welche Use Cases haben bei euch den größten Impact gehabt und wo seht ihr den größten Mehrwert im täglichen Betrieb?
Hier würde ich insbesondere die Anliegenerkennung mit direkter Verbindung zum richtigen Call Taker herausstellen. Dabei sparen wir uns circa 10% des Anrufvolumens, das früher nur entstanden ist, weil der Anrufende die falsche Hotline für sein spezifisches Anliegen angerufen hat und dann mehrfach manuell weiterverbunden werden musste. Dadurch, dass der Voicebot das nun vollautomatisiert durchführt, reduziert sich die Zahl der Weiterbindungsanrufe signifikant.
6. Worauf freust du dich in der weiteren Zusammenarbeit besonders?
Ich freue mich zu sehen, wohin die gemeinsame Reise weitergeht. Wir arbeiten schon an neuen Projekten zusammen und ich bin gespannt, wie wir den Kundenservice des ADAC eVs gemeinsam auf ein neues Level heben können.
7. Was ist dein Go-to Snack im stressigen Arbeitsalltag?
Ein Duplo, um dem Nachmittagstief aktiv entgegenzuwirken 😊
