Aristech liefert mehrsprachige, datenschutzkonforme Voicebot-Technologie für Air France-KLM

Air France-KLM automatisiert Kundenservice mit europäischer KI

Die Fluggesellschaft Air France-KLM setzt beim Ausbau ihres Kundenservice auf eine europäische KI-Lösung. Der Heidelberger Sprachtechnologie-Anbieter Aristech unterstützt den Konzern mit einem mehrsprachigen KI-gestützten Voicebot im Kundenservice, der seit Juli 2025 schrittweise in mehreren europäischen Märkten im Einsatz ist.

Aktuell ist die Lösung in Deutschland, Großbritannien, Belgien, Luxemburg, Österreich und der Schweiz verfügbar. Der Voicebot nimmt Anrufe derzeit in Deutsch, Englisch, Französisch und Niederländisch entgegen. Weitere Sprachen sind in Vorbereitung. Perspektivisch ist ein weltweiter Einsatz geplant.

Der KI-gestützte Voicebot ersetzt die klassische Menüführung im Callcenter durch eine dialogbasierte Spracherkennung. Er identifiziert das Anliegen der Anrufer, erfasst relevante Informationen wie Buchungs- oder Ticketnummern sowie Angaben zu Gepäckfällen und übergibt diese strukturiert an die zuständigen Service-Mitarbeiter. Dadurch verkürzt sich die Bearbeitungszeit deutlich, da direkt die richtigen Ansprechpersonen angesteuert werden und Service-Mitarbeiter Gespräche schon mit dem konkreten Anliegen und den erfassten Anruferdaten starten können.

„Mit dem Projekt für Air France-KLM zeigen wir, dass KI-gestützter Kundenservice auch in hochkomplexen, internationalen Umgebungen zuverlässig, skalierbar und datenschutzkonform funktioniert“, sagt Carolin Edler-Mende, Geschäftsführerin und Gründerin von Aristech.

Datenschutz und Datenhoheit als zentrale Kriterien

Ausschlaggebend für den Zuschlag war die Suche nach einer souveränen europäischen Lösung, die hohe Anforderungen an Performance, Datenschutz, Betrieb und Hosting erfüllt. Air France-KLM behält dabei jederzeit die Hoheit über die eigenen Daten und kann exakt festlegen, welche Informationen erhoben werden, wo sie gespeichert werden und wie lange sie vorgehalten werden. Die Lösung ist für den Einsatz in stark schwankenden Lastsituationen ausgelegt. In der Luftfahrt kommt es regelmäßig zu hohen Anrufvolumina, etwa bei wetterbedingten Störungen, Streiks oder kurzfristigen Umbuchungen. Der von Aristech entwickelte Voicebot kann auch bei über 1.000 gleichzeitigen Anrufen zuverlässig agieren.

Sprachliche Vielfalt als Herausforderung

Eine besondere Herausforderung ist die sprachliche Vielfalt im Kundenkontakt im internationalen Umfeld. Der Voicebot verarbeitet unterschiedliche Sprachen und Varietäten, darunter Schweizerdeutsch, österreichische Varianten des Deutschen sowie belgisches Französisch. Hinzu kommt, dass viele Anrufer beim Buchstabieren nationale, internationale oder individuell gewählte Alphabete verwenden (etwa „A wie Auto“), häufig auch in einer Sprache, die nicht ihre Muttersprache ist. Besonders anspruchsvoll ist in diesem Zusammenhang die Erkennung alphanumerischer Informationen wie Buchungs- oder Ticketnummern. Buchstaben und Zahlen werden je nach Sprache unterschiedlich ausgesprochen oder buchstabiert. Viele Nutzer mischen Buchstaben, Wörter und Telefonalphabete innerhalb eines einzigen Diktats. Um diese realen Sprechweisen korrekt zu verarbeiten, optimiert Aristech die eingesetzten Spracherkennungsmodelle gezielt auf konkrete Aufgabenstellungen und Szenarien. Ergänzend dazu erhält Aristech Unterstützung vom französischen Unternehmen Illuin, das in diesem Projekt als Unterauftragnehmer fungiert und dessen Technologie im Bereich Natural Language Processing (NLP) eingesetzt wird.

Wie KI den Kundenservice weiter verändern kann

Perspektivisch können Airlines mit KI-gestützten Voicebots Serviceprozesse weitgehend oder vollständig automatisieren. Dazu zählen beispielsweise Umbuchungen, Änderungen von bestehenden Buchungen oder die Bearbeitung kombinierter Anliegen wie Flugrouten-, Sitzplatz- oder Mahlzeitenänderungen. Voraussetzung ist eine tiefe Integration in die bestehenden Kernsysteme der Airline, insbesondere in Reservierungs-, Ticketing- und Abrechnungssysteme. Durch den Einsatz von Generativer KI können diese Systeme Kundenwünsche kontextbezogen erfassen. Damit können standardisierte, aber bislang personalintensive Servicefälle automatisch abgewickelt werden, während sich menschliche Service-Teams auf Sonderfälle, Eskalationen und Ausnahmesituationen konzentrieren. Der Nutzen entsteht dabei primär durch die enge Verzahnung von Sprachschnittstellen, Generativer KI und klar definierten, automatisierbaren Unternehmensprozessen.

Bild: freepik

02/04/2026