Kommune21: Mehr KI, weniger Wartezeit (Digitale Telefonassistenz)

Kommune21 ist ein führendes Fachmedium für Digitalisierung und IT in Kommunen, Verwaltungen und öffentlichen Einrichtungen. Der Fokus liegt auf praxisnahen Berichten, strategischer Einordnung und konkreten Anwendungsbeispielen, die zeigen, wie digitale Technologien Verwaltungsprozesse effizienter und bürgernäher machen können.

Im Beitrag beschreibt Kommune21, wie KI-basierte Voicebots Kommunen am Bürgertelefon unterstützen können, um Wartezeiten zu reduzieren und den Bürgerservice zu erweitern. Voicebots arbeiten rund um die Uhr, verstehen natürliche Sprache und können mehrere Anliegen sowie verschiedene Sprachen verarbeiten. Sie übernehmen vor allem klar strukturierte Aufgaben wie Auskünfte zu Öffnungszeiten, Gebühren oder Bearbeitungsständen und können – bei entsprechender Systemanbindung – sogar Termine automatisiert buchen.

Der Artikel geht zudem auf die technischen Grundlagen ein, etwa Intent-Erkennung, Machine Learning und hybride Systeme, die KI mit regelbasierten Dialogen kombinieren. Damit Voicebots zuverlässig funktionieren, seien realistische Erwartungen, eine gute Integration in bestehende IT-Systeme sowie klare Zuständigkeiten innerhalb der Verwaltung entscheidend. Besonderes Gewicht legt der Beitrag auf Datenschutz und Datensouveränität, da Kommunen die volle Kontrolle über Sprach- und Textdaten behalten müssen.

Anhand von Praxisbeispielen aus Kommunen wie Karlsruhe und Heidelberg zeigt der Artikel, dass Voicebots kein Ersatz für persönliche Beratung sind, aber wiederkehrende Aufgaben effizient übernehmen können. So schaffen sie Freiräume für komplexere Anliegen und tragen dazu bei, Bürgernähe und Servicequalität nachhaltig zu verbessern.