Kommune21: Die KI am Telefon für den Bürgerservice

Kommune21 ist ein Fachmedium für die digitale Verwaltung und kommunale IT in Deutschland. Im Fokus stehen Praxisberichte, Strategien und Projekte rund um Digitalisierung, Smart City, E-Government und moderne Infrastrukturen in Städten und Gemeinden. Kommune21 richtet sich insbesondere an Entscheiderinnen und Entscheider aus Verwaltung, kommunalen Betrieben und öffentlichen Institutionen.

In dem Artikel beschreibt Kommune21, wie Voicebots und digitale Sprachassistenten den ersten Kontakt zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung spürbar verbessern können. Ausgangspunkt ist der aktuelle eGovernment Monitor der Initiative D21, wonach rund 60 Prozent der Bevölkerung den Kontakt zu Behörden als anstrengend empfinden – während Digitalisierungsstrategien vieler Kommunen und bürgernaher Unternehmen an Personalmangel, knappen Budgets und fehlenden Standards scheitern. Als praxisnahen Lösungsweg schildert der Beitrag den Piloteinsatz einer Voicebot-Lösung der Aristech GmbH bei einem Entsorgungsunternehmen in Hessen, das seinen Kundenservice ausbauen wollte.

Der Artikel beschreibt, wie die an Telefoninfrastruktur und Website angebundene Voicebot-Lösung eingehende Anrufe und E-Mails automatisiert entgegennimmt und bearbeitet: Bürgerinnen und Bürger können darüber unter anderem Sperrmülltermine buchen sowie standortspezifische Auskünfte erhalten, etwa zur Route des Schadstoffmobils, zur Lage der Wertstoffhöfe oder zu Straßenanliegen. Bei komplexen Anliegen übergibt der Bot das Gespräch an einen Menschen, ein integrierter Anrufbeantworter ermöglicht zusätzlich Text- und Audionachrichten. Hervorgehoben werden zudem die vollständige DSGVO-Konformität, die dezentrale Bereitstellung sowie die flexible Integration in bestehende Systeme ohne größere Systemumstellungen – wodurch Bürgerinnen und Bürger, Unternehmen und Verwaltungen gleichermaßen von besserem Service und geringerem Personalaufwand profitieren.