Der Einsatz von Mailbots zur Service Automatisierung in der Energiebranche
Mailbot für die Energiebranche: Automatisierte Kundenkommunikation bei hohem Anfragevolumen
In der Energiebranche steigt das Anfragevolumen seit Jahren spürbar an. Regelmäßige Preisanpassungen, Fragen zu Rechnungen oder Anliegen rund um erneuerbare Energien führen dazu, dass immer mehr Kund:innen Kontakt zum Service aufnehmen. Gleichzeitig treffen Anfragen heute über zahlreiche Kanäle ein — per E-Mail, Chat oder Social Media.
Für Kundenservice-Teams bedeutet das: mehr parallele Anfragen, mehr Kategorisierungsaufwand und eine immer wichtigere Priorisierung. Unter diesen Bedingungen wird es zunehmend schwieriger, schnell, zuverlässig und in hoher Qualität zu antworten. Um lange Bearbeitungszeiten und wachsende Backlogs zu vermeiden, braucht es intelligente Automatisierung.
Die Herausforderung: steigende Erwartungen und begrenzte Ressourcen
Mit den wachsenden technischen Möglichkeiten steigen auch die Erwartungen der Kund:innen. Kurze Wartezeiten, personalisierte Antworten und ein reibungsloser Service werden heute nicht mehr nur gewünscht, sondern vorausgesetzt.
2021 konnten wir einen Kunden aus der Energiebranche bei genau dieser Herausforderung unterstützen. Ziel war es, die komplette E-Mail-basierte Kundenkommunikation so weit wie möglich zu automatisieren. Die Antwortzeiten sollten sinken, Service-Teams entlastet und die Zeit bis zur fallabschließenden Bearbeitung deutlich verkürzt werden — ohne Abstriche bei der Servicequalität.
Darüber hinaus wollte unser Kunde die vorhandenen Ressourcen im Service Center gezielter einsetzen, sinnvoller verteilen und auf komplexere Anliegen fokussieren.
Die Lösung: Automatisierung von E-Mail-Kommunikation und Serviceprozessen
Im Projekt wurde die E-Mail-Kommunikation analysiert und schrittweise automatisiert. Zusätzlich gehörte auch die Automatisierung der telefonischen Kommunikation zum Gesamtumfang des Projekts, die jedoch gesondert betrachtet werden kann.
Im Zentrum der Umsetzung stand der Mailbot, der verschiedene Prozesse teil- oder vollautomatisiert übernehmen kann. Dazu zählen unter anderem:
- Selbstidentifikation der Kund:innen anhand mehrerer Kriterien
- Erfassung von Zählerständen
- Verarbeitung von Bankdatenänderungen
- automatische Klassifizierung eingehender E-Mails
Ergänzt wurde die Lösung durch die Implementierung des Aristech E-Mail-Servers, der die Verarbeitung der relevanten Daten übernimmt. Dazu gehören beispielsweise E-Mail-Adressen, Namen, Postadressen, Auftragsnummern, Zählerstandswerte oder Änderungen von Bankverbindungen.
Fallabschließende Bearbeitung am Beispiel Zählerstand
Ein besonders anschauliches Beispiel für die Leistungsfähigkeit der Lösung ist die automatische Zählerstandserfassung per E-Mail.
Wenn eine Kundin oder ein Kunde den aktuellen Zählerstand per Mail übermittelt, übernimmt der Bot den gesamten Prozess automatisiert: von der Identifikation über die Validitätsprüfung von Zählernummer und Zählerstand bis hin zum Eintrag ins Back-End. Abschließend erfolgt automatisch eine Benachrichtigung über die erfolgreiche Verarbeitung.
So wird aus einer einfachen E-Mail ein vollständig automatisierter, fallabschließender Prozess.
Die Umsetzung: in acht Monaten produktiv
Die Projektlaufzeit bis zur finalen Umsetzung betrug acht Monate. Seit dem Ende der Testphase laufen die Systeme stabil und sorgen für eine deutliche Entlastung in der Kundenkommunikation.
Von der ersten Analyse über die Integration bis zum Projektabschluss konnten wir den Auftraggebenden mit technischer Expertise und enger Beratung begleiten. Auch nach dem Go-live stehen wir weiterhin unterstützend zur Seite und begleiten die Weiterentwicklung der Lösung.
Wie alle Komponenten der Aristech Dialog-Suite ist auch der Aristech E-Mail-Server intuitiv bedienbar und flexibel an die Anforderungen des Unternehmens anpassbar.
Das Ergebnis: mehr Effizienz, bessere Qualität, spürbare Entlastung
Die Einführung des Mailbots war ein voller Erfolg. Bereits in der Pilotphase erreichte die Lösung eine höhere erfolgreiche Verarbeitungsquote als ursprünglich erwartet. Nach agiler Optimierung konnte die Qualität selbst unter höherer Last weiter gesteigert werden.
Heute übernimmt der Mailbot die Klassifizierung eingehender E-Mails und bearbeitet viele Standardanliegen vollständig automatisiert. Dadurch können Service-Ressourcen gezielter eingesetzt werden: Statt wiederkehrende Standardanfragen manuell zu bearbeiten, können sich Mitarbeitende auf individuelle und komplexere Fälle konzentrieren.
Zusätzlich zeigte sich bereits im ersten Jahr eine deutliche Kostenersparnis. Gleichzeitig wurde die Servicequalität spürbar verbessert.
Kontinuierliche Weiterentwicklung für langfristigen Mehrwert
Unser Anspruch ist es, Lösungen zu entwickeln, die Service verbessern, Mitarbeitende entlasten und Prozesse wirtschaftlicher machen. In diesem Use Case wird die Lösung deshalb seit mehr als zwei Jahren kontinuierlich weiterentwickelt und ausgebaut.
Durch die laufende Optimierung unserer Technologien stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen dauerhaft von leistungsfähiger, moderner und praxisnaher Automatisierung profitieren.
